Diamo per assunto che se abbiamo un’attività commerciale ed un cliente ci scrive per un problema, a prescindere dal problema quel cliente è da trattare con i guanti! Ergo… quasi sicuramente il cliente sarà già lievemente scocciato se non arrabbiato.

Pochi giorni fa ho dovuto scrivere una mail ad un piccolo negozio online dove, pochi mesi fa, avevo acquistato un pc che mi sta letteralmente facendo impazzire!

La risposta alla mia mail, arrivata dopo un paio di giorni (giustificabile visto che c’era il week-end di mezzo), mi ha lasciato perplesso.

Gentile XXXXX,

la preghiamo di contattare il supporto tecnico all’indirizzo mail@mail.etc

Premesso che mi ritrovo mail del genere inviate da grandi aziende, per una piccola attività trovo questo comportamento veramente poco accettabile.

Perché devo fare un copia incolla della mia mail e rinviarlo ad un altro indirizzo?

Gentile XXXXX,

il suo problema è stato fatto presente al nostro servizio di supporto tecnico che la seguirà nelle procedure di assistenza.

Per ulteriori informazioni può scrivere direttamente all’indirizzo mail@mail.etc

Non c’è un tono completamente diverso in una risposta di questo genere?

Fare un foward di una mail e scrivere una riga in più non ci fa perdere tanto più tempo rispetto a dare un disservizio, se pur piccolo, ad un cliente.

Il post vendita, sopratutto in un momento difficile per il mercato, è essenziale per mantenere la fiducia dei nostri clienti, e i clienti che si fidano di noi sono i clienti che comprano più spesso senza passare alla concorrenza.

Pensiamoci prima di decidere di risparmiare un paio di click e una riga di testo.

Per dare “cattive notizie” (ad esempio se il prodotto dovrà essere riparato) puoi utilizzare il metodo Blim (anche detto Kiss, kick, kiss un calcio tra due baci.) descritto in questo articolo:

Blot - Blim - Blop migliora la scrittura del tuo sito in 3 passi.

Pubblicato il: 24 Novembre, 2008

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